金融機関の顧客エンゲージメントにおいて必要不可欠なこと【日本語】

「顧客第一」というのは至極当たり前のことに思えますが、このシンプルな言葉を忠実に実行することは、これまで多くの金融機関が達成できていないことです。しかし、コロナウィルス、ビッグテック、フィンテック/ インシュアテックなどによる新たな変化により、もはや口先で「顧客第一」を唱えるだけでは通用しなくなっています。

金融機関にとって、顧客にリアルタイムかつリモートで卓越したサービスを提供することは必須条件になっています。フローレスなデジタル取引は今や当たり前で、新たな差別化要因は継続中の顧客との関係です。顧客エンゲージメントで成果を挙げている企業は？彼らが利用しているテクノロジーとは？

セレントによるラウンドテーブル形式の「顧客エンゲージメント」ウェビナー・シリーズでは、銀行、保険、キャピタルマーケット、リスクマネジメントの専門家チームが各分野の事例や顧客サービスの差別化要因となる重要なテクノロジーについて議論しています。

本ウェビナーは、「セレントレポート」と「モデルアワード・プログラム」を通じて見出した、顧客エンゲージメントで成果を挙げている金融機関とそのテクノロジー活用の実践例を通じて、「顧客エンゲージメントにおいて必要不可欠なこと」を日本語で議論します。

「デジタルカスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、従来のチャネルシステムに残された『ホワイトスペース』を埋めるために登場した新しいカテゴリーです。これらのプラットフォームは、ウェルスマネジメント、コンシューマーバンキング、ビジネスバンキング、コーポレートバンキング、さらには保険の各部門において、顧客のライフサイクルを通じてH2Hの顧客エンゲージメントを調和させ、強化するために使用されています。」

（セレント アジア金融サービスグループ シニア・アナリスト 柳川英一郎）

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