WELLS FARGO：EASY CONNECT BANBKING PLATFORM
2021/04/28
5つの指針を基にカスタマージャーニーを再考する
Abstract
2019年、Wells Fargoのコマーシャル・バンキング部門とコーポレート&インベストメント・バンキング部門は、顧客と従業員のエクスペリエンスを再考する複数年のプログラムに着手し、構成可能なビルディングブロック、ハイパーパーソナライゼーション、カスタマージャーニーへの総合的なアプローチを活用することで、業務効率の向上とリスクの低減を図っている。同行は「Easy Connect Banking Platform」エコシステムを導入することで、プロセスの合理化と従業員の中核的能力の強化を図り、顧客へのエンドツーエンドのデジタルエクスペリエンスの提供を可能にした。
Wells Fargoは、自社の目標達成に向けて極めて重要な以下の5つの指針を設定した。
- 顧客中心主義を再考
- フロントからバックまでのデジタル化
- LOB間の整合性を確保
- データを資産として活用
- 業務効率の向上
Wells Fargoは、Infosys Consultingの協力を得て同行のデジタルトランスフォーメーションを推進するにあたり、従業員と顧客のニーズを事前に特定し、プログラムの初期段階で曖昧さを排除するプロトタイプ主導のアプローチに重点を置いた。このプログラムの結果、同行はオンボーディング時間を短縮し、定期的な顧客レビューサイクルの回数を削減したほか、数百万のドキュメントを共有の戦略的リポジトリに移すことができた。Wells Fargoのデジタルトランスフォーメーションは、よりアジャイルで適応性があり、ソリューション指向のカルチャーを形成する上で役立っている。