個人の保険商品購入体験で学んだこと

保険会社にとって、顧客離れを防ぐために大切なことは、スムーズな商品購入手続きを提供することがひとつの要因となるでしょう。

住宅保有者のための保険のように、コモディティ化が進んだ保険商品は申込者が限定されている上、補償内容が複雑でないため、新規契約プロセスを案内しやすい商品の一つといえます。しかし、顧客にシームレスな購入手続きを提供できない保険会社は、年間数千万ドルを喪失することになりかねません。

「個人向け保険商品の販売プロセスはきちんと機能していると思われがちです。しかし水面下では、買い手がかなりの不快感を覚えるような大小様々な問題が生じています」と述べるのは、シニアアナリストで最新レポート「個人の保険商品購入体験で学んだこと」を執筆したクレイグ・ウェーバーです。

ウェーバーは、保険商品を購入する過程で顧客は多くの質問に答えなければならないと指摘しています。保険会社がプロセスの円滑化に成功すれば、顧客の満足度が向上し、高い顧客ロイヤルティーを確保することができます。逆に失敗すれば、顧客は保険商品の購入を見送り、不満を募らせて友人や家族にもこの保険会社を避けるよう働きかけるでしょう。

本レポート（全18ページ）は、最近住宅保有者用の保険を購入した顧客の実体験に基づいて書かれたもので、保険購入手続きが顧客にとって負担となるポイントについて解説しています。また、保険会社が新規ビジネスサービスやテクノロジー戦略を見直す際の留意点を10つ提示しています。