リテール向けインターネットバンキングソリューションのベンダー：オンラインチャネルの最適化に向けてギアチェンジ

銀行業界は、オンラインバンキングを利用している米国世帯が2008年に前年比7%増の4,600万世帯となったとの見方を示しています。これは米国世帯全体の41%、米国市場におけるターゲット世帯（銀行口座を保有し、インターネットを利用する消費者）の67%を占めています。インターネットバンキングの普及率が安定化する中、銀行は自行のインターネットバンキングを単独サービスと幅広いチャネル戦略の一環としての両面でより効率化することを目指しています。

銀行は15年近くにわたり、インターネットチャネルの顧客サービスとセールスを追及しています。ここ1年半の間に、大手銀行とベンダーは特性・機能の拡充、全体的な可用性の向上、システムの敏捷性の向上を実現すべくプラットフォームを強化してきました。この間に最も注目されるのは、インターネットチャネルの効率化を重視する傾向が強 まっていることです。各行は、オンライン操作の最適化を通じて顧客獲得とクロスセルの促進、顧客関係構築サービスの利用拡大を図る一方、販売やサービスに係るコストの削減も目指しています。この間、ベンダー業界は全力で銀行をサポートしてきましたが、十分な成果が得られるまでにはなお時間がかかるとみられます。

レポートでは、プロバイダー10社が手がける12のリテール顧客向けインターネットバンキングソリューションを取り上げています。具体的なプロバイダーはCheckFree（現在はFiserv Inc.の傘下）、Digital Insight（Intuitの子会社）、Fidelity National Information Services, Inc.、Harland Financial Solutions、Information Technology, Inc.（Fiservの関連会社）、Metavante、Online Resources、Open Solutions, Inc.、Q2 Software, Inc.、 S1 Enterprise（S1 Corporationの一部門）、S1 Postilion（S1 Corporation and Sybase Financial Fusionの一部門）です。Harland Financial SolutionsとQ2 Softwareは今回初めてベンダー調査の対象となっています。

セレントでは、2007年2月に前回のインターネットバンキングベンダー調査を行いました。過去3回の調査ではCheckFree（2007年にCorillianを買収し、現在はFiservの傘下にある）が他を引き離して最高の評価を獲得しているほか、Digital Insight（現在はIntuitの子会社）もトップ3位内を確保しています。躍進を続けるMetavanteは今回第2位にランクされ、2回連続でトップ3位内を確保しました。Online Resources、S1 EnterpriseおよびFidelity Nationalはここ1年半で製品の拡充を図り、再び評価が高くなっています。

「これまで銀行業界がインターネットチャネルをどのように見てきたかを考えると、現在市場に投入されているソリューションの多くが適切であることは明らかでしょう。銀行は同チャネルの可能性を最大化することを目指しており、ソリューションプロバイダーへの期待は増しています。インターネットバンキングの戦略を持つ銀行は、安易に最も安いソリューションに走るようなことはしないでしょう。ソリューションが銀行による顧客の獲得および維持、クロスセルの目標を満たさない場合は、別の選択肢に目を向ける時期に来ているといえます」と、セレント銀行プラクティスのシニアアナリストでレポートを執筆したエドワード・ウッズは述べています。

レポートでは、まずターゲット市場やプロバイダーの規模に応じて、12のソリューションの市場における位置付けを明らかにしています。次に、セレントのABCDベンダービューやその他の分析に基づいてベンダーを評価しています。

セレントのABCDベンダービューは①テクノロジーの先進性②機能の幅③顧客基盤④顧客サービスの充実度という4つの要素に基づき、各ベンダーの市場における相対的な位置付けを示すものです。これは単純な「四象限図」とは異なり、右上に位置するソリューションが必ずしも最善のソリューションであるとは限りません。全てのケースに対応できる唯一の「ベストソリューション」は存在しないからです。銀行は、機能の幅、テクノロジー、実績、顧客サービスのうち自行にとって何が最も重要な要因であるかを見極め、レポートで紹介した分析をもとに独自のショートリストを作成すべきでしょう。

62ページから成る本レポートでは12のソリューションの特性を紹介するほか、17図と20表を掲載しています。