デジタルアカウント開設：評価指標がなければ改善できない

北米の銀行やクレジットユニオンは、デジタル口座を開設することで様々な成果を達成している。その中で最も高い効果が見られた金融機関には、2つの共通点がある。それは、確立されたベストプラクティスに従っていることと、プロセスと評価指標を徹底的に追跡していることである。

本レポートのリサーチは、銀行が指標を使ってデジタル口座開設 (DAO) のオペレーション実績を評価するために、セレントに協力を依頼したことで実現したものである。リサーチを行うにあたり、セレントは2021年3月の調査 [1] に参加したデジタルバンキングリサーチパネルのメンバー金融機関にリサーチへの参加を呼びかけ、顧客獲得チャネル (デジタル、支店、コンタクトセンター) における新規口座開設の匿名化したオペレーション実績の共有を依頼した。更に数社のパネルメンバー金融機関と協力して主要業績評価指標 (KPI) のリストを作成した。

多くの金融機関にとって、情報の提供は大きな負担だった。パネルメンバー金融機関の多くは、データにすぐにアクセスすることができなかった。ほとんどの金融機関は、情報を集めるために銀行内で新たにデジタルバンキングに登録してもらう必要があった。合計で19の金融機関から情報が提供された。要請した情報をすべて提供できた金融機関はほとんどなかった。多くの金融機関でDAOの責任者が業務効率を評価するKPIに厳密に従っていないことは、多くが業績を低下させている原因の1つかもしれないが、それだけが理由ではない。

[1]セレントレポート「デジタル顧客獲得の状況：いまだ残る多くの課題」参照のこと。