ピアネットワーキング・イベント
最高クラスのデジタル保険 - セレントのピアネットワーキング・イベントを振り返って
10月20日 (水)、セレントは保険会社限定の仮想ピアネットワーキング会議に生命保険会社のリーダー20名を招き、COVIDパンデミックの衝撃から1年半を経た今、変革を目指す保険会社にとって最高クラスのデジタル保険とはどのようなものかを議論した。
このイベントはセレントの生命保険チームのメンバーであるダン・マッコーチ、カレン・モンクス、コリーン・リスク、キース・レイモンドが主催し、業界エキスパートでBestow元CIOのジャッキー・モラレスと、John Hancockのオファー＆エンゲージ部門バリューストリームオーナーのノンディーニ・ナキーが深い知識に基づく考察を発表した。
ダン・マッコーチはイベントの冒頭で、パンデミックの影響の持続性に関するセレントの最新リサーチ（Importance of Customer Experience in Life Insurance）、特に顧客/ 代理店の体験に関するイノベーションへの影響について概要を説明した。ダンは、保障性商品のサービスが行き届いていない米国の市場規模と、それが保険会社にもたらす400億ドルの潜在的な保険料について概説し（Reimagining Life Insurance）、保障が十分でない層の買い物行動に関する分析を示した。多くの人が、全く異なる方法で保険会社をリサーチし、保険会社と関わりを持つことを期待している。彼らを新規顧客として獲得するためには、オムニチャネルでの体験や、より深いエンゲージメントが不可欠である。我々は、セレントのレポートCatching Up In Life: The Customer Engagement Continuumで開発されたフレームワークである「The Customer Engagement Continuum」を活用・参照した。これは、保険会社が独自のエンゲージメント・プラットフォームのアイデアを検討する際のロードマップとなるものである。
ジャッキー・モラレスは、COVID-19が生命保険業界の新契約と引受の革新に与えた影響の観察に基づく魅力的な見解を発表し、Bestowでの経験から、実務担当者ならではの洞察を引き出した。パンデミックの真っ最中に活動することの意味、そしてこれから先、それがどのような意味を持つのかを考察した。彼女が重要な点として挙げたのは、パンデミックが生命保険販売のユニークな機会を提供したこと、そして「チャンスは準備された者に味方する」ことである。多くのインシュアテックは、ダイレクトキャプチャー・プラットフォームとして、あるいは保険販売エコシステムのパートナーとして、フルスタックのデジタル機能への投資から利益を得ることができる立場にあった。世界はロックダウンしており、顧客はオールデジタル（e-everything）プラットフォームから保障のためのデジタルソースを必要としていた。その結果、多くの保険会社は400%以上の成長を遂げた。
John Hancockのバリューストリームオーナー、オファー＆エンゲージ担当のノンディーニ・ナキーは、John Hancock社のデジタル変革の取り組みについての考察で、まず、既存企業はその伝統と長寿という素晴らしい強みを活かしていると指摘した。既存企業は、財務力、信用、信頼性、安心感、深いブランド認知といった評判から利益を得ている。しかし既存企業は (そして業界全体が)、真のイノベーション、魅力的な購買体験、より深い顧客エンゲージメントなど、いくつかの重要なことをうまくできていないという厳しい現実を直面しなければならない。
John Hancockの継続的デリバリー組織（CDO）は、スピードと敏捷性を高め、顧客獲得からサービシング、クレームに至るまで、カスタマージャーニー全体にわたってより良い顧客成果を実現することで、組織の運営モデルを変革し、差別化している。ノンディーニは、CDOがサイロを取り払い、ビジネスパートナーと協働して、顧客ジャーニーあらゆるタッチポイントで顧客ニーズに対応する新しいソリューションを提供する方法を紹介した。John Hancockは、シンプルで明確な目標を目指している。すなわち、購入プロセスをすべてのステップで再構築し、販売後も顧客にエンゲージすることにより、「買いやすく、所有するのが楽しい保険」を実現することである。
最後にノンディーニ氏は重要ポイントとして、変化は難しく、チェンジマネジメントが重要であるが、シニアマネジメントのコミットメントと部門間の調整により、真の進歩は可能であり、それは必須事項であると指摘した。
パネルディスカッションでは、多くの質問が寄せられ、実践的な洞察に向けた活発な対話が行われた。
イベントの最後、ダン・マッコーチは参加者全員に対し、今後予定されているセレントの重要なイベントについて説明した。2022年に開催されるセレントの代表的なイベントである「セレント・モデルアワード」では、保険業界で最も優れたテクノロジー活用の取り組みを紹介します。受賞企業は、2022年3月15～17日に開催される「Innovation and Insight」イベントで発表される予定です。詳しくは、https://www.celent.com/awardsを参照されたい。
スライドは、承認された登録者・出席者に公開されている。セレントのサブスクライバーは、「最高クラスのデジタル保険イベント」のビデオ録画とスライドにアクセスできる。