2024年生命保険会社向けビジネスプロセス・アウトソーシング (BPO)のグローバル市場分析：効率化とイノベーションの推進

2024/06/11

Abstract

保険会社にとって、サードパーティ管理（TPA）とビジネスプロセス・アウトソーシング（BPO）はコスト削減、業務課題の解決、新たな成長機会の創出を実現するための手段となる。保険会社はコスト削減、アジリティの向上、デジタル機能の改善を通じて業務運営の効率化を図るため、アウトソーシングベンダーに目を向けている。本レポートでは、世界の生命保険会社向けアウトソーシング市場を独自の視点で分析し、業界を前進させるトレンドを明らかする。

保険のビジネスプロセス・アウトソーシング市場は、セレントが2011年に分析を始めてから大幅に拡大した。保険業務の複雑さが増すなか、各社はコストの維持または削減を目指しつつも、常に専門ノウハウやテクノロジースキルを探求している。多くの保険会社はスタッフの雇用やテクノロジーソリューションの開発・購入を行う代わりに、保険金請求手続き、保険契約管理、顧客サポートといった機能を第三者のサービスプロバイダーにアウトソースしている。アウトソーシングプロバイダーが提供するテクノロジーの利用も、これに含まれることが多い。さらに、保険会社はこうしたプロバイダーに業務のデジタル化や自動化のサポートも期待している。

BPOとTPAの最大の違いは、アウトソーシングプロバイダーが手掛ける業務の種類と利用するテクノロジーにある。BPOプロバイダーは基本的に取引処理により軸足を置き、全顧客共通のテクノロジーと割安な労働力を使うことで高い費用効果を提供する。一方、TPAプロバイダーは保険金査定などの判断集約型プロセスを、ベンダーまたは保険会社のプラットフォーム上で行うことが多い。TPAはこれまで給付管理業務の部分的なアウトソーシングであることが多かったが、その傾向は徐々に変わってきており、今はそれらの業務プロセスをアウトソーシングプロバイダーに委託する生命保険会社が増えている。さらに、生命保険会社が契約先のアウトソーシングプロバイダーにBPOとTPAの両方の機能を求めるようになり、両者が重複するケースがより一般的になっている。

表1：BPOとTPAのアウトソーシングモデル

アウトソーシングモデル	詳細
従来型BPO	主に非中核業務に導入され、安価な労働力の仲介やコスト削減を目的とする
デジタル強化型BPO	高スキル人材や幅広いテクノロジーツールの選択肢を提供することでビジネスプロセス全体を包括的にサポート
BpaaS (business process as a service)	人、テクノロジー、インフラへのオンデマンド・アクセスを提供することで、バリューチェーン全体のビジネスプロセスを円滑にサポート
従来型TPA (サード・パーティ・アドミニストレーター)	プロセス管理に付随する財務リスクを想定しつつ、保険会社のインフラ管理の専門領域を網羅したサービスを提供
革新的なTPA	最新の保険契約管理システムを利用して、保険業務管理の専門領域を網羅したサービスを提供

出所: Celent

本レポートで世界の生命保険会社向けビジネスプロセス・アウトソーシング（BPO）市場について論じるにあたり、セレントはBPOサービスのプロバイダーへの取材をもとに保険の中核サービスにおけるBPOの導入状況を分析した。世界の保険分野におけるBPO導入の進展状況を把握するため、保険会社向けBPOサービスを提供している100社近くのプロバイダーに調査への参加を依頼した。その結果、14のベンダーから計567の保険会社への導入事例について回答を得た。

世界展開する生命保険会社への導入事例は12のプロバイダーによる224件だった。その中には、セレントが保険会社向けBPOプロバイダーとしてトップクラスと認識するプレーヤーの大部分が含まれている。さらにセレントは、有力ベンダーに計12回の定性的なフォローアップ取材を行い、原データから導き出された結果を検証した。

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