銀行の資産規模により全く異なるCOVID-19への対応

2020年3月13日に連邦政府が国家非常事態宣言を出したことを受け、ArizentはAmerican Bankerの購読者を含む金融業界コミュニティがCOVID-19の危機をうまく乗り切ることができるように、一連の月次調査を開始した。本レポートでは、シリーズ第4弾としてArizentがセレントと共同で実施したアンケート調査の回答を分析している。主な目的は、顧客とのやり取りにおいて予想されるCOVID-19による混乱の度合いと、その結果として生じる課題と機会に企業がどのように対応しているかの理解を深めることであった。

あらゆる規模・タイプの金融機関が、COVID-19は重大かつ恒久的な変化をもたらす大規模な破壊的事象であると考えている。更に銀行は、パンデミック前に一番の創造的破壊者であったテクノロジーの変化に比べ、COVID-19は2倍以上破壊的であると感じている。

銀行はパンデミックの期間中、顧客との効果的な関わり方に特に苦労してきた。顧客エンゲージメントは今後もデジタル主導で行われていくという点では、大方の意見が一致している。例えば、調査対象となった金融機関の90％が、「デジタルと対面での顧客エンゲージメントの両方に優れた企業は、『ニューノーマル』の時代に勝利を収めるだろう」という意見に同意している。

しかし、適切に行動している銀行はほとんどない。そのための設備をどの程度備えているか(導入している銀行の割合)、そして設備を備えることへの緊迫感(導入を計画している銀行の割合)は、銀行によって大きく異なっている。大手銀行と比較すると、ほとんどのコミュニティ金融機関(CFI)はデジタル顧客エンゲージメントの重要性を十分に認識しておらず、近い時期に関連するテクノロジーを導入する計画を持っている銀行はほとんどない。

別の言い方をすれば大多数のCFIは、パンデミックによって加速している現在進行中の急激な変化に明らかに対応できていない。