セレント・モデルバンク2022受賞：ALIOR BANK INFONINA：コンタクトセンターにおける顧客エクスペリエンスの改革

ベンダーが開発した対話型自動音声応答 (IVR) システムが広く利用可能になる前から、Alior BankはAIを使用して実用的なインサイトを獲得しながら、顧客のコンタクトセンターのエクスペリエンスを改革するという野心的なプログラムに着手していた。

Alior Bankが着手したのは、従来のIVRシステムに代わる音声ボットと、銀行の担当者と顧客との会話を監視・分析する会話分析プラットフォームという2つの同時対話型AIプロジェクトである。

同行の成果を見ると、市場の規範から逸脱するものであったとしても、顧客主導型のプロジェクトがいかに効果的であるかが分かる。Alior Bankは、セレント・モデルバンク・アワード2022のカスタマーサービス部門を受賞するに値する銀行である。