AIA INTERNATIONAL LIMITED：「AIA CONNECT」

「AIA Connect」は顧客中心のデジタルプラットフォームで、顧客を「コネクト」することで顧客の様々なライフステージを通じて経済面、健康、ウェルネスのニーズにタイムリーに応えていくことを目指している。同プラットフォームから利用可能な商品は、個人向け生命保険（保護、医療、重症疾患、人的事故）、従業員給付、ウェルスマネジメント（投資、貯蓄、年金商品）から健康とウェルネスに関する商品まで多岐にわたる。

AIAは自社のモバイルアプリと組織に人間中心のデザイン思考を組み入れ、顧客中心主義についての考え方を改めた。モバイルアプリを開発し、顧客エクスペリエンスの変革するために、プロジェクトチームの人材をアジャイルチームに入れ替え、それをデリバリー担当のいくつかの少数グループに分けた。その結果、AIA Connectの継続的な強化が可能になり、保険市場におけるトップクラスのプラットフォームとしての座を維持することにつながった。また、再利用可能性と柔軟性を考慮した開発設計原則も策定した。これにより、AIA Connectはパートナーの持つ強みを速やかに活用し、最新のイノベーションを取り入れることができるようになった。

このケーススタディは、顧客エクスペリエンスの向上を目指す保険会社にとって参考になるだろう。AIA Connectは、300万人の顧客と18,000人のフィナンシャルプランナー・ネットワークを対象とする大規模なプロジェクトであり、浸透度の高い市場でも常にビジネスチャンスが存在することを示すものである。極めて競争の激しい香港の保険市場にあって、AIA Connectプラットフォームの投入が高いブランド力の維持を可能にしている。