顧客の期待の変化が、新たなビジネスモデルの必要性を生み出している。現在の労働力が高齢化する中、保険会社はその穴を埋めることができる新しい流通戦略を模索し、トレンドを活用し、代理店とチャネルの関係を強化するために必要な最先端のビジネスオペレーションを導入している。人工知能や機械学習などのテクノロジーの出現により、保険会社は顧客と代理店を迅速にマッチングし、最適な次のステップを提案し、最大の効果を発揮する報酬とサービスを提供することができる。他の業界と同様に、独立系代理店も独自のデジタル変革を遂げ、新たな機能を求めている。代理店がどのような保険会社とのデジタル・インタラクションを希望しているか理解することは、現在および将来の成功に不可欠である。
セレントは、代理店経営に必要なアクティビティだけでなく、様々なアクティビティにおける保険会社とのインタラクション方法への希望と、取引レベルでのデジタルインタラクションに対する現在の満足度をより深く理解するために、独立系代理店231社を対象に調査を実施した。代理店にとって重要な幅広い分野において、今後3年間にどの程度のデジタルインタラクションを望むかを調査した。更に、未来の代理店が今日の（あるいは過去の）代理店と異なる見解を持っているかどうか確認するために、世代別の影響も調べた。
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