アンダーライターの意見を重視して顧客満足度を向上

北米生命保険の新規契約・引受（NBUW）システムについての調査の一環として、顧客からのフィードバックを得るためのオンラインによるアンケートを実施した。セレントは38名のアンケート参加者から11件のソリューションについての回答を得た。

今年の調査結果からは、ベンダーが提供する生命保険の新規契約・引受システムで、顧客が利用しているもの、またベンダーとそのソリューションに対する感じ方について、テクノロジー、機能、サービスの3つの主要分野にわたって豊富な知見を得ることができた。本レポートは、セレントが2024年11月に発行した生命保険の新規契約・引受システムについてのレポート「生命保険の新規契約・引受システム：北米編」を補完するものとして、レポート内で取り上げられたソリューションやベンダーに対する顧客の認識を考察している。

北米の新規契約・引受市場は競争が激しく、ベンダーには、この変化を続ける環境で生き残るために製品やサービスの改善を続けることが求められている。

トピック		保険会社の視点	影響・改善点
1	特徴と機能	複雑性の低い商品のための引受ルールおよびそのルールを参照する機能が、平均的に高く評価されている。一方で、ビジネス・インテリジェンス、マネジメントレポート、生成AIツールに関する機能は低く評価されている。	AIおよび生成AIツールの開発や管理レポートの改善に投資することで、ベンダーは市場における差別化を図り、保険会社の要求に応えることができる。セレントは近い将来、生成AIを活用した引受が増加すると予測する。
2	技術面全体	一般的に顧客は、自身が使用している新規契約・引受システムのコンフィギュラビリティ（設定可能性）とスケーラビリティ（拡張可能性）に満足している。このことから、カスタマイズや成長可能性という点で、システムが顧客のニーズを満たしていることが分かる。データモデルの柔軟性、アップグレードや統合のしやすさに対する評価は多少低いが、問題になるほどのレベルではない。	ベンダーはデータモデルの柔軟性を高めることを優先すべきであり、それによって顧客である保険会社はアンダーライティングデータを価値ある資産として適切に活用できるようになる。
3	統合のしやすさ	新規契約・引受システムは、電子アプリケーションや文書管理、社内アプリケーションやデータベースと統合した場合、高いパフォーマンスを見せる。また、イラストレーションシステム、画像処理システム、バックオフィスのポリシー管理システムなどにも効果的に統合可能である。	ベンダーは新規契約・引受システムと請求・手数料システムとの統合を改善すべきである。これらシステムの統合によって、ベンダーは保険会社の顧客体験と代理店の満足度を向上させることができる。
4	導入	保険会社は、ベンダーの対応力と保険会社のビジネスについての知識を評価している。全体的にプロジェクトは成功していると考えてもよいが、プロジェクト管理と適時性の面において改善する余地はあると見られる。	ベンダーと保険会社は、パートナー関係を結んだ時点で、現実的な期待値を設定すべく、プロジェクトの早い段階で目標とスケジュールについて合意することが重要である。ベンダーは、優れたプロジェクト管理チームを提供し、保険会社と密にコミュニケーションをとり時間管理をすることが必要となる。
5	サービスとサポート	保険会社とベンダーの関係が長く続くほど、保険業務に関するベンダーの知識に対する満足度が高まる傾向が見られた。機能に対するリクエストはタイムリーに処理されている。	双方向のコミュニケーションが多少欠けているという結果が出ている。現在、ベンダーは保険会社からの要求に迅速に対応しているものの、システム変更については、保険会社が適時に対応・調整できるよう、より迅速に伝えることが求められる。さらに、ベンダーは実施可能なロードマップを作成し、目標を達成することが大切である。