保険への会話型コマースの適用:スマートテクノジー活用をめぐる課題

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要約


ロボットと人工知能(AI)は、顧客サービスやアドバイスなど保険の様々な分野への適用が可能です。
 

KEY RESEARCH QUESTIONS 
1顧客は保険会社との対話にマシンを使うことを望んでいるか?

2

マシン主導の顧客対話システムが抱える課題は?
3

保険会社のシステムにどのような影響を及ぼすか?

保険業界では、ロボットと人工知能(AI)は、アルゴリズムとマシンラーニングを併用して顧客との対話や手続きを自動化する動きがありますが、これは顧客サービスやアドバイスを含む保険の様々な分野への適用が可能です。

保険会社とのやり取りで既にスマートテクノロジーを利用している人の約3分の1は、他の誰かと会話する際にもこれらのツールを好んで使っています。さらに、こうしたテクノロジーを利用したことのない人の5人に1人は、試しに使ってみたいと考えています。保険会社はこれらのテクノロジーがセールス、保険金請求管理、顧客サービスにどのような影響を及ぼすかを見極め、マイナスの影響を最小化できるよう組織全体で導入方法を模索していく必要があるでしょう。また、オープン・モジュールのアーキテクチャに移行し、デジタルフロントエンドを利用しつつ、製品構成の強化とバックエンドコンポーネントの自動化を実現する必要があります。

「保険会社はスマートテクノロジーを活用し、様々なプロセスにおいて顧客とのやり取りを自動化できます。その一方で、これらのテクノロジーがどのオペレーションに特に大きな影響を及ぼすか、予想される変化にいかに適応すべきかを慎重に見極める必要があります」と保険プラクティスのシニア・アナリスト、ニコラス・ミシェロッドは述べています。

「ビジネスの完全なデジタル化に伴う変化のペースや統合に必要な要件を満たすためには、 既存のコアシステムの制約を克服する戦略の策定が不可欠です」とシニア・アナリスト、クレイグ・ビーティーは指摘しています。
 

セレントは、金融機関のビジネスおよびテクノロジー戦略策定に役立てていただけるよう、リサーチおよびアドバイザリーサービスを提供しています。金融業界の最新テクノロジートレンドおよびベストプラクティスに関するレポートを発行し、また、既存のビジネスプロセスの強化や新たなビジネス戦略の実践を検討する金融機関にコンサルティングサービスを提供しています。セレントのアナリストチームは、世界中の拠点から、グローバルな視点で戦略アドバイスや業界最新動向を提供する独自の体制を備えています。セレントは、マーシュ・アンド・マクレナン・カンパニー(MMC)傘下のオリバー・ワイマングループに属しています。

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目次

Executive Summary

1

 

Key Research Questions

1

The Emergence of New Digital Customer Interaction Tools

2

 

Defining Machine-Driven Interactions

2

 

Consumer Appetite for Machine-Driven Interactions

2

 

Current Adoption Among Insurers

3

Challenges for Insurers

5

 

The Evolution of Cognitive Conversation Tools

5

 

Business Challenges for Insurers

6

IT Alignment Considerations

8

 

High-Level Architecture

8

 

Key Functional Requirements

9

 

Back End System Considerations

10

Celent Recommendations

12

Leveraging Celent’s Expertise

14

 

Support for Financial Institutions

14

 

Support for Vendors

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