HISCOX：意思決定に基づく保険金請求モデルの構築と実践

保険会社は長年にわたり、自動化比率の向上と顧客サービスの強化を目指して業務の効率化に取り組んできた。だが、人的介入によってパフォーマンスの向上が見込まれる業務プロセスやタスクを特定することは難しい。保険会社の業務プロセスをどのように変えれば、人間によるサポートが顧客に最大の価値をもたらすものになるだろうか。また、最終顧客にマイナスの影響を及ぼすことなく自動化できるのはどのタスクだろうか。

保険金請求業務にディスラプションをもたらすトレンド

「Hiscox Claims 2020」プロジェクトは、保険会社が業務の自動化を進める上で避けて通れないトレードオフを示している。すなわち、自動化によって最大の価値がもたらされる可能性がある一方、保険金請求手続きのうち特定のタスクはなお支払い査定人の手に委ねるということである。Hiscoxのプロジェクトは、顧客の声を考慮することの重要性と人間によるサービスを補完するテクノロジーの有用性を示すもので、自動プロセスと人間のタスクの最適なバランスを探求する保険会社にとって大いに参考となろう。保険業務プロセスのさらなる自動化は可能だが、場合によっては人的介入が引き続き最適のアプローチになり得る。Hiscoxは、顧客が電話で保険金を請求する際に査定人を通知先に選ぶケースがなお多く、顧客にとってそれがプレミアムな経験になっているということを確認しようとした。