TD BANK: カスタマー対応の加速

新型コロナのパンデミックを機に、世界中で銀行のコールセンター業務が急拡大している。TD Bank (米国) は一般の顧客からの質問とエージェントからの質問を選別し、前者にのみ応答できるようにするため、わずか３週間で新たなバーチャルアシスタントを立ち上げた。同行は焦点を１つに絞り、親会社の取引関係を活用することで、新たな顧客サービスの形態に合わせて既存アプリを素早く変更することができた。セレントはパンデミック下での同行の顧客サポートを高く評価し、同行をモデルバンク2021の受賞企業に選出した。