Assurance en Ligne en Europe : Expérience Client des sites Internet d'Assurance Automobile

May 12, 2009

Abstract

Le marché de l'assurance en Europe est hétérogène et les canaux de distribution varient considérablement d'un pays à un autre. Les ventes en directe de produits d'assurance ne sont pas perçues de la même façon d'un marché à l'autre et leur développement diffèrent de manière significative en fonction de la région considérée.

Dans cette nouvelle étude intitulée Assurance en Ligne en Europe : Expérience Client des sites Internet d'Assurance Automobile, Celent propose des informations sur les assureurs dont les sites en ligne proposent la meilleure expérience client au Royaume-Uni, aux Pays-Bas, en Allemagne et en Italie. Celent identifie également les différents aspects pouvant influencer l'expérience d'achat en ligne que les assureurs doivent améliorer afin d'être les plus concurrentiels à long terme.

"Certaines marques d'assurance en ligne qui ont connu un très grand succès sur leur propre marché ne sont pas très bien mises en avant par le site Internet de leur société mère." note Nicolas Michellod, analyste senior au sein du groupe assurance de Celent et auteur de cette étude. "Même si les assureurs peuvent expliquer ce manque de visibilité (problèmes de gestion des canaux et cannibalisation du canal classique peuvent en être des raisons), nous pensons que les assureurs devraient revoir leur approche et identifier les actions à entreprendre pour mettre en avant leur image et ainsi en faire bénéficier leur activité d'assurance en ligne" ajoute-t-il.

L'objectif principal de ce mystery shopping a été de pouvoir comparer les différences qui existent entre les pays en nous aidant d'un cadre reprenant les différentes étapes de développement de la distribution. Ce cadre permet, d'une part, d'identifier les marchés qui font appel à des canaux de distribution plus onéreux et fournit, d'autre part, une vision dynamique de la manière dont les modèles de distribution de l'assurance peuvent se développer suite à l'adoption de canaux de distribution à bas coûts. Le deuxième objectif de cette étude consiste à déterminer quels sont les assureurs dont les sites en ligne proposent la meilleure expérience client au Royaume-Uni, aux Pays-Bas, en Allemagne et en Italie.

Celent is a research and advisory firm dedicated to helping financial institutions formulate comprehensive business and technology strategies. Celent publishes reports identifying trends and best practices in financial services technology and conducts consulting engagements for financial institutions looking to use technology to enhance existing business processes or launch new business strategies. With a team of internationally based analysts, Celent is uniquely positioned to offer strategic advice and market insights on a global basis. Celent is a member of the Oliver Wyman Group, which is a wholly-owned operating unit of Marsh & McLennan Companies [NYSE: MMC].

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Table of Contents

Situation actuelle en matière de Distribution directe 5
Principales Constatations 16
Marchés en Développement : Allemagne 24
Mature II : Royaume-Uni 32

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