支店変革の短期的展望: セレント支店変革調査シリーズ パート6

銀行の支店数は減少する傾向にありますが、大手銀行が店舗数を減らしているのに対し、中小銀行は逆に数を増やしていくとみられます。

2年後には銀行の支店数は全体として減少する見通しですが、店舗数を削減するのは大手銀行に限られるでしょう。調査対象となった銀行および信用組合の半数以上は、今後2年間に店舗数を増やす計画を立てているからです。

大手銀行が支店網を縮小する動きを主導する一方で、営業基盤の拡大による成長を目指す中小銀行は支店網を拡充するとみられます。今回の調査に回答した金融機関にとって、支店のリソースを活用してデジタルチャネルの利用者を最大化することは、販売およびサービスの効率化と同じくらい重要になっています。多くの金融機関はデジタルの重要性を認識し、デジタルチャネルで獲得した顧客は収益性およびロイヤリティーが比較的高いとみており、デジタルの導入および活用を強化するために支店にリソースを投入しています。

「銀行は、戦略的に最も優先度が高いのは顧客関係の構築であるとしています。しかし、支店の顧客経験を評価する際、何を対象にしているかを見る限り、その意識が浸透しているようには見えません。」

「例えば、顧客の待ち時間や支店人員の有効活用を評価対象にしている銀行は3分の1にも達しませんでした（大部分は大手銀行）。また、顧客による支店チャネルの利用状況を評価対象にしている銀行は3分の2にとどまっています」と銀行プラクティスのシニア・アナリスト、ボブ・メーラは述べています。