保険におけるカスタマーエクスペリエンス：欧州消費者の期待に応えるには

アナリストの見解： 保険会社がロボアドバイザー、チャットボット、人工知能といった最新テクノロジーに関心を持つことは重要ですが、それらを性急に導入する必要はありません。一方で、これらのテクノロジーが保険会社の従来のビジネスモデルにどのような影響を及ぼし、自社の顧客のみならずコアビジネスのためにどのような価値を生み出すのかを見極めることが不可欠でしょう。

セレントは、消費者は保険会社とデジタルチャネルを通じてやり取りしたいと考えているか、保険会社とデータを共有する意向があるのか、さらにスマートテクノロジーをどの程度利用しているのかについて調査しました。本レポートは欧州で行われた調査に焦点を当て、その詳しい結果をまとめたものです。

欧州の消費者はデジタルを通じたやり取りに大きく期待しています。特にデジタルを使いこなしている人の多くは、保険会社が今後より直感的なセルフサービス機能を提供することを強く望んでいます。

欧州の消費者は情報を検索する際に時間を無駄にすることを嫌い、保険会社にはすぐに理解できるインターフェースを提供するよう求めています。彼らが保険会社と情報を共有する主な理由は、保険料の割引を得るためです。また、ボットやロボアドバイスを利用したいとも思っています。そこで保険会社は積極的に調査を行い、こうしたテクノロジーにいかに投資すれば顧客とのやり取りからより高い価値を創出できるか把握すべきでしょう。

「顧客ニーズが拡大し、それらを満足させるために新しいタイプのデータを収集する必要が生じています。顧客とのやり取りに利用可能な最新テクノロジーの登場により、保険会社は顧客とのタッチポイントの自動化をさらに進め、直感的なインターフェースを導入できるようになっています。」

「保険会社は、消費者および顧客データの収集とスマートテクノロジーの利用に関する新たなアプローチを検討し、デジタルを通じたコミュニケーション方法を改善する必要があるでしょう」と保険プラクティスのシニア・アナリストであるニコラス・ミシェロッドは述べています。