コーポレートバンキングのカスタマーエクスペリエンス強化戦略:対面チャネルの将来像

Industry Trends
Global, 北米

要約

KEY RESEARCH QUESTIONS 
1対面チャネルは、なぜ今もカスタマーエクスペリエンスの重要な要素なのか?

2

カスタマーエクスペリエンス向上につながる戦略とは?
3

銀行は対面チャネルでどのように差別化を図っているか?

コーポレートバンキングの利用者を対象に調査を行ったところ、銀行に対する満足度はかなり低いことがわかりました。利用者はコーポレートバンキング・アプリケーションにも、自らが消費者として利用するアプリケーションと同じような使いやすさと利便性を求めているからです。

顧客は対面以外のサービスチャネルを利用しているにかかわらず、その大部分はいまだ対面チャネルで日常のやり取りを行っています。そこで、縦割りになっている業務を簡素化・統合し、安全性と利便性を高めることが銀行の重要な戦略になっています。銀行が差別化を図るためには、各顧客にあわせたカスタマーエクスペリエンス提供、データの拡充、新たな決済サービスへのアクセス、キャッシュマネジメントをめぐる中小企業の新規ニーズに応える明確な戦略を打ち出さなくてはなりません。

「コーポレートバンキングのデジタル化に関する総合的な戦略を策定しないまま、デジタルチャネル戦略の成功をめざすのは得策ではありません。  現時点で、対面型デジタルチャネルをカスタマーエクスペリエンス拡充に向けた、広範なデジタル化プロジェクトの一環に組み入れるのか、コーポレートバンキング・ポータルを確立するのか、いずれを選択するかによって、コーポレートバンク顧客の獲得・保持に大きな差がでるでしょう」と銀行プラクティスのシニア・アナリスト、スーザン・ファインバーグは述べています。
 


セレントは、金融機関のビジネスおよびテクノロジー戦略策定に役立てていただけるよう、リサーチおよびアドバイザリーサービスを提供しています。金融業界の最新テクノロジートレンドおよびベストプラクティスに関するレポートを発行し、また、既存のビジネスプロセスの強化や新たなビジネス戦略の実践を検討する金融機関にコンサルティングサービスを提供しています。セレントのアナリストチームは、世界中の拠点から、グローバルな視点で戦略アドバイスや業界最新動向を提供する独自の体制を備えています。セレントは、マーシュ・アンド・マクレナン・カンパニー(MMC)傘下のオリバー・ワイマングループに属しています。

Media Contacts

North America
Francine Minadeo
francine.minadeo@oliverwyman.com
Tel: +1 212 345 6417

Europe (London)
Chris Williams
cwilliams@celent.com
Tel: +44 782 448 3336

Asia (Tokyo)
Yumi Nagaoka
ynagaoka@celent.com
Tel.: +81 3 3500 3023

目次

Executive Summary

1

 

Key Research Questions

1

Introduction: Investing in Attended Channels Is a Priority for Enhancing Client Experience

3

Common Strategies for Improving the Channel Experience

6

 

Integrated Portals: Masking the Silos

7

 

Simplifying the User Experience

8

 

Omnichannel Approach

8

 

Enhancing Authentication

8

 

Expanding Self-Service

9

Differentiation: Ease of Use and Convenience Do Matter

10

 

Owning the User Experience

11

 

Mobile and Tablet Functionality

11

 

Integration with File-Based Channels

11

 

Data Enrichment

12

 

Consolidation of Similar Functions into a Single Module

12

 

Support for Faster Payments

13

 

Flexibility with File Formats

13

 

Support for APIs to Third Party Solutions and Client Solutions

13

 

Delivering Corporate Functionality to Small Business Clients

13

Path Forward

16

Leveraging Celent’s Expertise

18

 

Support for Financial Institutions

18

 

Support for Vendors

18

Related Celent Research

19

レポートダウンロード、個人情報にアクセスする場合はサインインしてください