加速するタブレットの導入：支店はどのように変わるのか：セレント支店改革調査シリーズ パート2【抄訳版】

（英文レポート"The Tablet Stampede: How Branches Will Change in the Short Term : Celent Branch Transformation Panel Series Part 2 "の重要部分を抽出し翻訳しました。）
今後多くの銀行が支店のデザインを一新するようになるとみられますが、それに先行して、既存の支店ではタブレットを使って顧客エンゲージメントの向上を目指す動きが広がるでしょう。

本レポートは、セレント支店改革調査シリーズの第2弾で、今回は支店チャネルに関する銀行の短・中期的な目標を調査しました。その結果、より大規模な変革プロジェクトの策定にはなお数年を要することがわかりました。

2015年6月に実施した調査では、社員による店頭でのタブレット使用について「実現性が極めて高い」と回答した金融機関が全体の60%以上を占めました。8月の調査ではタブレットの使用計画について質問したところ、デスクトップ端末の補完および代替手段として使用すると回答した金融機関が目立ちました。近い将来には、販売および双方向サービスの促進に加え、セルフサービス取引のサポート手段としてのタブレットの活用が広がるでしょう。

ただし、銀行は多くのハードルを乗り越えなくてはなりません。最大の障害として、ベンダーの支店自動化システムがタブレットに対応していないことが挙げられます。

「一般的な支店でタブレットが常備されるようになる日は近いでしょう。しかし、プラットフォームの多くはいまだタブレットに対応していないため、当初の用途は単純な作業に限定されるとみられます」と、セレント銀行プラクティスのシニアアナリストでレポートの共著者であるボブ・メーラは述べています。

調査では、このほかにも以下の点が明らかになりました。

• 銀行が支店チャネルに関する主な目標に掲げているのは、販売の効率化、コスト削減、デジタルチャネルの導入の3点である。デジタルチャネルの導入はコスト削減の視点から重視されていると同時に、顧客から「銀行の提供するサービスが見える」ようにするために不可欠は重要戦略と考えられている。
• コスト削減については、大手銀行を中心に人員削減や戦略的な支店閉鎖が開始されている。今後はより構造的な変革が進むとみられるが、それにはかなり時間がかかるだろう。
• 実店舗とデジタルチャネルの統合は目先の重要な優先課題であり、一元性（顧客からの360度の視角）の確保に加え、支店の枠を超えた預金および融資業務の連携を最優先の目標としている。大手銀行では行員との相談のオンライン予約機能を短期の重要課題としており、回答者の3分の1がこの機能を「非常に重要」と位置付けている。ジオロケーション、取引のプレステージングといったより難解なデジタルチャネルの統合はさほど重要視されていない。
• 回答者はタブレットの利用が広がるとの見方を示しており、既にテスト環境で独自の利用事例を試しているとの回答が多かった。タブレットはセルフサービスのサポートと双方向による販売/サービスの両方で利用され、デスクトップPCの代替手段として使われる場合もある。利用拡大の阻害要因として、支店自動化システムがタブレットに対応していない点を挙げる回答が最も多かった。
• 支店システムの環境は徐々に変わりつつある。最新のシステム環境ではミドルウェアを活用し、ブラウザベースのユーザーインターフェースにすることで、支店に設置するデバイスの数を増やせるようにする。多くの金融機関では、オムニチャネルプラットフォームへの変革への道は遠そうである。

本レポートは、セレントが新たに立ち上げた「支店改革調査」にもとづくレポートの第2弾で、北米に広がりつつある支店変革の動きに焦点を当て、その目標、優先順位、障害、予想される成果を詳しく分析することを目的にしています。調査対象には、セレントの顧客/非顧客の両方が含まれており、2016年には1ヵ月おきに調査を実施する計画です。同調査への参加を希望される場合は、担当 福盛：yfukumori@celent.comまでお問い合わせ下さい