窓口の最適化：支店チャネル改革で見過ごされがちな5つのテクノロジー

未来の支店像」がなかなか見えてこない中、金融機関は既存の支店インフラで短期的な成功を収め、それを将来の支店設計にも生かしていかなければなりません。セレントは、これら2つを可能にする、一般に見過ごされがちな5つのテクノロジーに注目しました。

本レポートは対面のやり取りを向上させるための5つのテクノロジーを取り上げ、これらの活用によって達成可能な成果についてケーススタディを紹介しています。

2015年5月から6月かけて実施したオンライン調査によると、支店チャネルへの投資を促す要因は収益拡大とコスト削減圧力であることがわかりました。こうした圧力の下、多くの銀行はこの先何年もかかると思われる「未来の支店像」の実現を何もせずに待ってはいられません。

支店チャネルへの投資は、コストや複雑さから、他の優先課題への投資のために見送られるケースも多くなっています。

「支店チャネルはコストがかかるものです。そのため、その再設計は他の分野への投資に比べてコストが嵩み、複雑になりがちです。そこで銀行にとっては、大がかりな支店改革を行う前の段階として、小規模で高リターンが見込まれるプロジェクトが求められています」とシニアアナリストでレポートを執筆したボブ・メーラは述べています。

レポートでは、支店における対面式やり取りの最大化を目的とした5つのプロジェクトを取り上げ、これらのケーススタディを紹介しています。

1. 支店の顧客経験調査
2. デスクトップおよびプロセスの分析
3. オンライン面会予約
4. ビデオ分析
5. 従業員管理

本レポートは、セレントが新たに立ち上げた「支店改革調査」に基づくレポートシリーズの第2弾で、北米で広がりつつある支店チャネル改革の目的、優先順位、リスク、障害、予想される成果を詳しく分析します。セレントの顧客/非顧客を調査対象とし、2016年には1ヵ月おきに調査を実施する計画です。同調査への参加を希望される場合は、infojapan@celent.comまでお問い合わせ下さい。

本レポートには11図が掲載されています。