顧客はどの分野のイノベーションに期待しているか？

保険会社の戦略の要素として、イノベーションの実現はその重要性を増しています。一方、顧客はイノベーションの価値を認識し、どのようなタイプのイノベーションにどのような反応を示すでしょうか。それによって、保険会社に対する顧客のロイヤルティに変化は生じるのでしょうか。

セレントの最新レポートは、北米の消費者800人以上を対象に行った調査の結果に基づいて、保険会社のイノベーションプロジェクトを顧客がどのように見ているか、顧客はイノベーションによって最も改善が見込まれる分野をどこだと考えているか、個別のサービス、商品および販売について消費者の意見を聞きました。

「調査では消費者の声が明確に浮かび上がりました。消費者は、販売や商品よりも、サービスプロセスの改善に期待しているようです。イノベーションの将来性について『高い』あるいは『そこそこ』と評価した回答者は全体の76%に上り、消費者がイノベーションを強く望んでいることがわかりました」とレポートを共同執筆したシニア・アナリストのマイク・フィッツジェラルドとCEOのクレイグ・ウェバーは述べています。

レポートではセグメント化によって、どのセグメントがどのイノベーションを重視しているかを明らかにし、また、「業務改善」「顧客維持（リテンション）」の二つの観点から、顧客の回答をスコア化しています。