バンキングにおけるチャネルの選好: カナダでの消費者意識調査から

デジタルデバイスによるデジタルでのやり取りを好む消費者の増加に伴い、リテールバンキングのあり方は急速に変化しつつあります。

また、それに合わせてセルフサービスチャネルの機能も進化し続けています。このような変化の中では、消費者の選択や行動に関する比較的新しい仮説でさえすぐに時代遅れになってしまいます。そこで、セレントはバンキングにおける各チャネルの利用と選好について、2013年10月にカナダのインターネット利用者を対象に調査を実施しました。

最新レポート「バンキングにおけるチャネルの選好: カナダでの消費者意識調査から」では、バンキングにおいて消費者に選好されているチャネルは何か、それに対して銀行はどうすべきを明らかにします。消費者の選択に大きな変化をもたらす原因となったのは、新たなデバイスの急速な普及です。

「カナダでは、どの世代にもデジタルバンキングが普及しています。オンラインバンキングが一般的ですが、モバイルバンキングもそれに迫る勢いです。支店は利用されなくなったわけではありませんが、代替的なチャネルという位置づけとなっています。これはすなわち、サイロ型のチャネル構造からの脱却と、オムニチャネル事業への投資が銀行にとって急務であるということを意味します」とセレント・バンキンググループのリサーチディレクターで本レポートの著者であるジェイコブ・イエーガーは述べています。

本レポートでは、まず調査結果から消費者のデジタル行動を概観し、続いてチャネルの利用と選好を年齢、所有するデバイス、所得別に分析します。その後、顧客満足度、顧客が銀行を乗り換える際の行動、銀行の選択にあたっての主な決定要因、さらに、現在および最新のデジタルチャネルの機能とその利用について解説し、最後にオムニチャネルバンキングとセルフサービスチャネルに対するセレントの見解を示します。