マルチチャネル時代のブランチバンキング パート3：ブランチ変革のケーススタディ

支店の変革とは、ただ外見上の雰囲気を変えることではありません。実績あるテクノロジーの導入や企業文化・組織の改革を通じて、ブランチチャネルの有効性と効率性を向上させつつある銀行は、少数ながらも増えています。

本シリーズ第1回目のレポート、『マルチチャネル時代のブランチバンキング：「未来の支店像」とは？』（2010年8月発行）では、北米銀行の支店におけるシステムインフラの現状と進化の見通しについて詳細に論じました。また第2回目のレポート、『マルチチャネル時代のブランチバンキング パート2：多様な変化』（2011年2月発行）では、様々な形で起こりつつあるブランチチャネルの進化を分析するとともに、量的な面からの展望を補足しました。今回のレポートでは、北米や欧州におけるブランチチャネル変革のケーススタディをいくつか取り上げています。それらのケーススタディを通じて、そこで何が行われたかだけでなく、変革がどのように生まれ、結果がどのように達成されたかを明らかにしました。

「規制、経済、社会およびテクノロジー環境が変化する中、ブランチチャネルの変革は避けられない課題となっています。つまり、支店は過去のものというより、別のものに生まれ変わっているのです。ブランチチャネルの変革には、最前線のテクノロジーを用いる必要はなく、既に定評のあるテクノロジーや運用モデルが利用可能です。」と、セレント銀行グループのシニアアナリストでレポートを執筆したボブ・ミーラは述べています。

今回のレポートではまず、リテールバンキングにおける「ニューノーマル」について簡単に述べ、ブランチチャネルの変革を加速させる要因とそれらの持続性について論じています。続いて、漸進的なブランチチャネル変革のケーススタディ4例を挙げながら、CRMライト、テラーのイメージキャプチャー、テラーの現金預け払い機、セルフサービス式端末など、変革への出発点となるシステムの導入について考察しました。さらに、より総合的なブランチ再設計への取り組みを行った4つのケーススタディも紹介しています。

このレポートは26図と14表を含む70ページで構成されています。